个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合。

如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

培训收益： 塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪、提升客户满意度

课程特色： 突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

课程提纲：

一、服务礼仪和个人职业形象

Ø  塑造良好职业形象对于你的意义

2  你就是公司的金字招牌

Ø   职业形象对企业意味着什么

2  你的个人形象是构筑企业公众形象的基石

2  礼仪对工作产生的影响

Ø  专业形象塑造

2  仪容规范

2  仪表规范

2  职业着装规范与要求

2  饰物的佩戴原则

二、服务礼仪在职场中的应用

工作过程中的行为规范与礼仪

Ø  表情神态

2  眼神

2  面部表情

2  微笑的最高境界

Ø  基本站姿

2  基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿

2  不良的站姿

2  迎接客户（准备、关注、相迎）

2  接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

2  送别客户（道别）

Ø  手臂姿势

2  基本原则

2  常用的手势

2  错误的手势

Ø  行进规范

2  行姿的基本要求

2  特殊情况的行姿

2  陪同引导

2  上下楼梯

2  进出电梯

Ø  蹲坐、鞠躬姿势

2  标准坐、蹲姿

2  鞠躬的类别和动作技巧

三、工作过程中的服务技巧与礼仪

Ø  接待技巧

2  文明服务用语

2  称呼礼仪

2  介绍礼仪

2  握手与名片礼仪

2  餐饮席位安排的礼宾次序

2  用餐服务礼仪

2  交谈禁忌

2  电话礼仪

2  乘车礼仪

2  会务礼仪

四、投诉处理技巧

Ø  什么是投诉

2  正确认识投诉

2  投诉的种类和形式

Ø  投诉产生的原因

2  经营者的原因

2  经营客观环境的原因

2  客户的原因

Ø  投诉的影响力

2  投诉是企业生存的绊脚石

2  正面意义的投诉有利于企业发展和进步

Ø  分析客户人格类型与诉求

2  针对不同客户采取不一样的解决方式

2  了解客户投诉背后的需求

2  学会换位思考，尊重客户

Ø  投诉处理技巧

2  倾听的艺术

2  积极阳光的心态

2  答复客户的表情、语言、语调、态度

2  投诉的禁语

2  客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

Ø  投诉处理流程及预防

2  接诉

2  聆听记录

2  判断处理

2  回访总结

2  如何预防投诉的发生

五、个人职业形象塑造

Ø  发型打造技巧

2  盘发位置

2  盘发技巧

2  发网的选择

2  短发规范与要求

Ø  职业妆容打造技巧

2  肌肤的分类

2  化妆工具类别

2  化妆品使用顺序

2  脸部彩妆品

2  眼部彩妆品

2  眉毛的画法

2  眼影的画法

2  眼线的画法

2  睫毛的画法

2  唇部的画法

Ø  现场模拟演练